Деловое общение. Стратегия и тактика деловой коммуникации

Общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, невозможно реализоваться ни деловому человеку, ни политику.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельности. Общаться приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы. Как политик и дипломат, так и бизнесмен, должны знать: особенности каждого вида общения; специфику подготовки к дипломатическим и деловым переговорам; стратегию и тактику поведения участников переговорного процесса, вопросы этических норм проведения дипломатических или деловых переговоров с учётом специфики национальных переговорных стилей. В рамках предмета «Деловое общение» изучаются виды делового общения, приемы и методы, позволяющие лучше понимать себя и партнеров, достигать своих целей в общении; виды деловых и дипломатических мероприятий; правовые и моральные нормы делового этикета; одежда и манеры делового человека; этика служебных отношений мужчины и женщины; этикет письменного делового общения, телефонного разговора и обмена деловой информации по факсу; сувениры и подарки в деловой сфере. Предмет «Деловое общение» также уделяет внимание психологии делового общения: психологическим особенностям завязывания деловых партнерских отношений; проблем общения и возможностей их избежания; технике невербального общения. Деловое общение - одна из основных функций, как в бизнесе, так и в политике. Не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением.

У делового общения есть несколько выверенных годами принципов. Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информация, поступающая по невербальному каналу противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной. Общение - двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания. Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания. Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих. Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований. Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать. Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников. Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию. Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории. Для установления взаимопонимания нужно: - четко представлять цели сообщения и аудиторию; - сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей; - выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; - устранить помехи; - использовать обратную связь.

Таким образом, деловое общение - это, прежде всего, искусство, в котором правила не более, чем руководство к действию. Однако от знания элементарных правил делового общения может зависеть не только разовое деловое мероприятия, но и вся карьера.

Делегирование полномочий

Делегирование является ключевой деятельностью управляющего. Под делегированием в общем смысле понимается передача задач своему подчинённому из сферы деятельности самого руководителя, но при этом начальник сохраняет за собой ответственность за руководство, которая не может быть делегирована. Передача задач или деятельности может осуществляться на длительный срок или ограничиваться разовыми поручениями. Отказ от делегирования приводит к перегрузке руководителя, сокращает время, необходимое для выполнения своих непосредственных обязанностей. Делегирование помогает руководителю высвободить время для важных задач и немного разгрузиться, а также способствует использованию профессиональных знаний и навыков работников, положительно воздействует на мотивацию труда сотрудников. Для того, чтобы успешно осуществлять делегирование необходимо подобрать подходящих сотрудников, четко распределить сферы ответственности, координировать выполнение порученных задач и осуществлять контроль рабочего процесса и результатов, пресекать попытки обратного или последующего делегирования. Не менее важно стимулировать и консультировать подчинённых, давать им оценку. Делегировать следует рутинную работу, специализированную деятельность, частные вопросы и подготовительную работу. Ни в коем случае нельзя делегировать такую работу, как определение целей, руководство сотрудниками, задачи высокой степени.

Характеристика ООО «ДА ВИНЧИ»

Компания WWTS была основана в 1995 году и является официальным представителем в России и странах СНГ ведущих итальянских фабрик по производству мебели и предметов интерьера для дома, гостиниц, баров и ресторанов. Центральный офис WWTS расположен в г. Удине (Италия). Кроме того, у компании есть представительства и центры технической поддержки во всех крупных городах, где она ведет свою деятельность, а также региональные менеджеры, которые работают по всей территории, где действует мандат об эксклюзивных правах.

Техническая поддержка – это гордость компании. Ее уровень очень высок, что позволяет лучше координировать действия поставщиков и клиентов и значительно ускорять работу. Это незаменимая услуга для заказчиков, которые имеют возможность получать оперативную и точную информацию по всем интересующим их вопросам – как по отдельным заказам, так и по подготовке новых коллекций.

Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.

Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах , важнейшими из которых является:

Вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);

Бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);

Взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);

Идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);

Нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;

Следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.

В деловом общении можно выделить три фазы :

1. Начальную , в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.

2. Основную , в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.

3. Завершающую , в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.

Стратегии и тактики общения

Существуют различные концепции, описывающие способы, модели и стили общения. Многообразие подходов в определенной степени способствует более глубокому изучению и анализу основного процесса и помогает каждому опираться на ту концепцию, которая ему наиболее понятна и соответствует его представлениям о себе и о других. Однако трудно разобраться в большом количестве подходов, учитывая, что описано далеко не все, к тому же, конечно, мешает различие в терминах, которые употребляются для характеристики одних и тех же явлений. Объединить разнообразие терминов и соответствующих им феноменов можно, введя понятие “стратегия и тактика общения”. Это позволит описать процесс интегрировано и способствовать систематизации информации.

Стоит заметить, что некоторые ученые употребляли термин “стратегия общения”, однако преимущественно в математическом контексте (согласно теории игры). В трудах по менеджменту и маркетингу это понятие охватывает не только общение, но и всю систему стратегий, которые используются в организации (предприятии, фирме и тому подобное). Например, в маркетинге различают стратегии, ориентированные на сбыт товара, и клієнтцентровані стратегии . Сегодня в основе подготовки управляющих американскими банками лежит именно обучение их стратегиям и тактикам .

Существуют различные определения понятия “стратегия”. В нашем понимании - это общая схема действий. Американские авторы считают, что это общий план достижения цели . Описывая и конст руюючи в жизни стратегии общения, целесообразно ориентироваться на оба определения. К тому же надо еще учитывать, достигается ли цель во время общения одним субъектом или обоими (мотивационный компонент стратегий).

Когда двое субъектов стремятся выполнить вместе определенную работу, обменяться мыслями, чувствами, оценками, дойти согласия, они, общаясь, стремятся к достижению общей цели. Если же каждый или один из субъектов хочет удовлетворить лишь свои интересы, он ставит перед собой индивидуальную цель. Иногда люди, общаются, могут и не ставить перед собой определенной цели (фактическое общение).

Для полной характеристики стратегий до мотивационного компонента необходимо добавить еще содержательный. Дело в том, что совместная или индивидуальная цель может соответствовать гуманистическим или манипулятивным (эгоистичным, даже жестоким) установкам общения. В первом случае - это чаще всего готовность, что реализуется в общении через акты сотрудничества, соучастия, взаимопомощи, взаимопонимания и взаимоуважения. Во втором случае - это направленность на действия, в которых проглядывают корыстные, эгоистические интересы одного или обоих субъектов. Именно эти установки каждого из них и приводят к манипулированию и нарушение этики общения.

Для характеристики стратегий важны не только цель и коммуникативные установки, но и характер конструирования общения. Его стратегическим параметром есть определенное соотношение между диалогом и монологом. Если во время взаимодействия субъекты по очереди обмениваются информацией, мыслями, жестами, чувствами, то они придерживаются диалога. Если достаточно долго говорит один или же, говоря, каждый думает только о себе, то происходит монолог или два монолога. Воспринимая монолог одного из субъектов, другой может вести с ним внутренний диалог. Диалогический подход к общению (лучше в контексте внешнего диалога) есть оптимальным с точки зрения организации коммуникации и имеет большой развивающий, творческий потенциал.

Схематически основные виды стратегии общения с учетом описанных компонентов изображена на рис. 1.

Рис. 1. Виды стратегий общения:

А - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение общей цели;

В - гуманистически-монологическая, направленная на достижение общей цели;

С - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;

D - гуманистически-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели;

Е - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение общей цели;

Б - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;

К - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение общей цели;

L - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели.

Эти стратегии делового общения можно объяснить на примерах.

Так, перед созданием фирмы Николай Из. и Анна П. самостоятельно распоряжались своими средствами. Теперь они должны вести финансовые дела вместе. Для этого необходимо принять единое решение, которое бы удовлетворило обоих партнеров. Но Николай Из. заявляет: “Я - старший, - за это я буду распоряжаться деньгами”. Это стратегия К.

Экономист М. увидела на столе в начальника отдела новое штатное расписание. В нем она не нашла своего поста. У нее вырвалось: “Ах, так?! Как же он мог так поступить со мной? Я не допущу этого”. Это стратегия Ь - манипулятивно-монологическая, цель ее индивидуальная.

А вот пример стратегии А - гуманистически-диалогического. Цель ее общая. Руководитель организации говорит: “В следующем году будем выпускать другую продукцию, более сложную. Что мы для этого должны сейчас сделать?” Подчиненные внесли следующие предложения: разработать документацию, определиться с ресурсами, найти покупателей и т. др. “Давайте конкретно распределим, кто за что будет отвечать”, - попросил руководитель. Начальники служб начали формулировать свои задачи.

Стратегии общения, приведенные на рис. 1 и в примерах, являются так называемыми чистыми. В жизни зачастую бывают их комбинированные варианты.

Система последовательных действий, способствующих реализации стратегии, достижению цели, называется тактикой. Одну и ту же стратегию общения можно воплотить в разных тактиках. Построение стратегии или ее отбор зависит от особенностей субъектов, которые это осуществляют, их системы ценностей, интересов и обязательно от коммуникативных установок. Построение и отбор тактик базируются прежде всего на знаниях о ситуацию и особенности конкретных собеседников. В целом, на развитие тактики как системы действий при общении конечно влияет стратегия, если она является осознанной. Именно она определяет характер действий, которые применяют субъекты, передавая определенную информацию и влияя друг на друга.

Следовательно, способ и стратегия общения - два родственных феномены, раскрывающие операционный аспект взаимодействия людей. Они являются важным инструментом достижения цели.

Выводы

Способы общения - это система действий, используемых в деятельности или взаимодействия людей для достижения цели.

Способом общения, что служит для передачи информации является сообщение.

Способами воздействия людей друг на друга в процессе общения является убеждение, внушение, психическое заражение и подражания.

Стратегия общения - это общая схема действий (или общий план достижения цели). В отличие от способов и моделей общения она описывает не одну его сторону, а характеризует в единстве мотивационную, содержательную и операционную.

Тактика общения - это система действий, используемых для реализации стратегии.

Нравственная культура общения предполагает умение адекватно выбирать и реализовать эффективные стратегии и тактики общения в соответствии с ситуацией и психологических особенностей собеседников.

К эффективных стратегий общения относятся те, в которых реализуются прежде всего гуманистические коммуникативные установки.

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1988.

2. Введение в практическую психологию / Под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, А. В. Соловьевой. - М., 1996.

3. Кан-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении. - М., 1987.

4. Кох Тимоти. Управление банком: Пер. с англ. - Уфа, 1993.

5. Львы В. Ы. Охота за мыслью. - М., 1967.

6. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации, методики.- К., 1989.

7. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.

8. Макаров С. Ф. Менеджер по работой. - М., 1989.

9. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М., 1992.

10. Московичи С. Век толп.- М., 1996.

11. Основы педагогического мастерства / Под ред. Ы. А. Зязюна. - М., 1989.

12. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории.- М., 1965.

13. Паскаль Бы. Об искусстве убеждать // Химия и жизнь.- 1990.- № 3.

14. Практическая психология для менеджеров. - М., 1996.

15. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского.- М., 1990.

16. Роджерс Фрэнсис Дж. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ. - М., 1990.

17. Сатир В. Как строить себя и свою семью: Пер. с англ. - М., 1992.

18. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ. - М., 1992.

См. https://studfiles.net/preview/4468216/page:5/

Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации. Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей – приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплоченности персонала).

Данная взаимосвязь стратегии, тактики и технологии делового общения в условиях организации наглядно отражена на представленном рис. 6.

1.Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руководством, определяет цели организации и методы их достижения.

Стратегия делового общения – это совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдаленных целей организации.

Всоциально-психологическом плане «цель» – это представляемый результат деятельности отдельного человека, группы людей(какой-либообщности). Содержание цели в известной мере определяют средства ее достижения и мотивацию людей по отношению к ней.

Цели могут быть отдаленными, близкими, общественно-ценнымиили вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, профессионально значимыми, творческими и др.

Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях ее структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть четкими, сфокусированными и непременно создавать представление о методах работы и задачах, которые приводят к успеху.

Впсихолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы (микрогруппы) ставит перед собой цель на основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей. Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (на стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы поведения. Отсюда

И необходимость знания менеджером индивидуально-психологических особенностей своих подчиненных, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учетом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации.

2. В процессе осуществления стратегии делового общения важны тактика и технология решения конкретных задач.

Тактика – это способность выбирать оптимальные для конкретной ситуации приемы и средства делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также адекватно реагировать на поведение участников.

Тактика является частью стратегии ДО. Она включает в себя теорию и практику применения различных форм ДО, использования соответствующих приемов, способов и средств в конкретных деловых ситуациях

Теория ДО утверждает, а его практика подтверждает, что правильно выбранные и оптимально реализованные тактические приемы и техника являются одним из основных условий эффективного решения конкретных задач, а в конечном итоге и стратегических целей организации.

Многие менеджеры и предприниматели на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности иманевренности во всех формах делового общения. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны и полезны. Об этом наглядно свидетельствует практика проведения переговоров, совещаний и деловых бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, имея многолетнюю практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовится.

Основные требования, предъявляемые к тактике делового общения:

желательно обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими;

в любой форме ДО не следует допускать какой-либоконфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны тактические и психологические потери, которые в совокупности могут привести к срыву стратегической цели делового общения;

в условиях острых дискуссий, полемики и споров возможны глубокие расхождения партнеров по принципиальным вопросам, главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь;

умело использовать механизмы (техники) психологического взаимодействия, так как они наиболее эффективны в ликвидации (снижении эффекта) конфронтационных ситуаций;

при возможности заранее готовиться к учету и использованию в ДО индивидуально-психологическихи других особенностей партнеров,

особенно в трудных и ответственных ситуациях.

К механизмам психологического воздействия относятся: привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция и т.д.

Рассмотрим некоторые из них.

Привязанность – результат привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы, деловых встреч складываются добрые, уважительные отношения на основе личных симпатий, признания профессионализма, общности личных интересов. Такие взаимоотношения являются важными структурными элементами формального и неформального ДО.

Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение ккому-либо.В коллективе (группе), в котором ярко проявляются симпатии, создается теплый психологический фон и, как следствие, – комфортность отношений в формальной и неформальной сферах. В таком СПК не возникают деструктивные конфликты.

Доверие – это принятиекакой-либоточки зрения без строгой аргументации (например, на основе признания доминирующей роли руководителя, опыта окружающих). Сложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный или сознательный – играет решающую роль в этом случае. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. В связи с этим менеджеру надо всегда помнить, что надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, который сложился между сотрудниками, специалистами и руководителями, участниками различных форм ДО.

Уважение – добровольное признание личности, ее статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, а также неправомерно отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

Манеры помогают человеку стать признаваемым окружающими. С помощью манер складывается представление о человеке, проявляются те его качества, которые оцениваются сослуживцами, партнерами со знаком «плюс» или «минус».

В деловом общении «манеры» – не что иное, как визуально доступная информация. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди, так как возникает оно (обаяние) преимущественно на подсознательном уровне, механизмы которого доступны немногим. В процессе формального и особенно неформального ДО манеры проявляются в технике речи, комплиментах. При этом недопустима лесть, тем более подхалимаж. Использование комплимента в деловом общении требует определенного такта и чувства меры. Однако деловые люди их часто и небезуспешно применяют. Объясняется это тем, что комплимент, любезность удовлетворяют психологическую потребность человека в положительных эмоциях, в публичном признании его как личности. Это важно учесть тем, кто сомневается в себе, неуверен в своей способности быть приятным для окружающих. Практика ДО доказала, что техника элегантного общения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется, овладевая этим искусством. Делать самого себя – наиболее сложная и трудная работа, но она очень интересна и эффективна во всех случаях профессиональной и неформальной деятельности.

Манипуляции – это формы межличностного взаимодействия, при которых влияние на партнера с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция (как процесс) предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление манипулятора добиться контроля над поведением и мыслями другого человека.

Манипуляция преимущественно используется непорядочными людьми в бизнесе, торговле и других деловых отношениях, а также в средствах

массовой информации, когда реализуются концепции «черной» и «серой» пропаганды.

При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее и быстрее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.

В тактическом плане рассмотренные механизмы психологического воздействия применяют посредством соответствующих способов делового поведения, которые, в свою очередь, обусловлены психологическим типом собеседника или моделью его поведения. Существуют различные классификации типов, но для всех основными являются следующие: «важная птица», «разведчик», «решающий с ходу», «наставник», «хвастун», «манипулятор», «себе на уме», «нытик».

Поведенческая стратегия в сфере делового общения предполагает умение менеджера, предпринимателя руководить собой и подчиненным, опираясь на принципы цивилизованной профессиональной деятельности и совокупность тактических приемов, способов и средств. Кроме рассмотренных общих тактик и техник менеджерам и предпринимателям целесообразно познакомиться и с другими, применяемыми в отдельных формах ДО.

Специфическая тактика и техника ДО:

защиты от некорректных собеседников;

нейтрализации замечаний партнеров, сослуживцев;

разрядки отрицательных эмоций и техники самоуспокоения;

конкретные приемы, средства и способы ведения переговоров;

аргументации;

поведения и действий на различных этапах (стадиях, фазах) конфликтных ситуаций и др.

См. http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html

ОДНОЙ ИЗ РАСПРОСТРАНЕННЫХ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

Подготовка к переговорам;

Ведение переговоров;

Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

Анализ проблемы, диагноз ситуации;

Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовка предложений и их аргументация;

Составление необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

- Участник переговоров - прежде всего человек.

Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.

Отношения обычно увязываются с проблемой

При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.

Отделяйте отношения от существа дела.

Поставь себя на место партнера.

Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.

Ваша проблема - не вина других.

Обсуждайте восприятие друг друга.

Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.

Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.

Позаботьтесь о сохранении лица партнера.

Осознавайте чувства партнера и свои.

Позвольте другой стороне выпустить пар.

Не реагируйте на эмоциональные проявления.

Используйте символические жесты.

Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.

Говорите так, чтобы вас поняли.

Говорите о себе, а не о них.

Говорите ради достижения цели.

Предварительные действия облегчат работу.

Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

Примеряйте интересы, а не позиции.

Интересы определяют проблему.

За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.

У каждой стороны множество интересов.

Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.

Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.

Объясните свои интересы, покажите их значимость.

Признайте интересы другой стороны частью проблемы.

Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение

Будьте конкретны, но гибки.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

Отделяйте изобретения от решения.

Используйте мозговую атаку.

Расширяйте свои подходы.

Ищите взаимную выгоду: определите общие интересы

Согласуйте различные интересы

Выясните предпочтения другой стороны

Сделайте решение легким для другой стороны.

4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

Общих подходов, ценностей, моральных принципов.

Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

Законов, правил, профессиональных норм.

Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

1 Техника дилетантов

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2 Научная техника

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.

Совет : также цитировать.

3 Техника прерывания

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4 Техника перехода на личность

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.

Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса.

5 Техника причисления.

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…

Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6. Техника иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.

7. Техника отсрочек

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому - либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

8. Техника умолчания

Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1 Достижение цели.

2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3 Анализ подготовки переговоров:

По составу

По методике

По организации

4 Настрой партнера.

5 Свобода действий в рамках переговоров.

6 Оценка предоставляемых полномочий

7 Эффективность аргументации

8 Новые аспекты

9 Необходимость компромисса

10 Анализ плана ведения переговоров

11 Участие команды

12 Атмосфера переговоров

13 Обеспечение успеха

14 Недостатки

15 Предложения

В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс - это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью - неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

Приветствую вас

Удачи вам

Всего хорошего

Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

Нет проблем

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ - сама беседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ - 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе:

Избегайте речевых штампов

Прибегайте к артистизму

Четко сформулировать для себя цель и идти к ней

Выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

Подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.

Аргументировать свои доводы

Научится слушать собеседника

Подтверждать свой интерес (кивок головы)

Избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

Усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)

По тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

Момент установления связи

Введение в курс дела

Постановка вопроса

Обсуждение ситуации

Заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно; Разве не так?; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

2.3.1 Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

Убедись в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или (еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

Долго не поднимать трубку

Говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

Использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

Спрашивать: Чем я могу вам помочь?

Вести 2 беседы сразу

Оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

Передавать трубку много раз

Говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

Поблагодарить абонента за звонок

Разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

Я рада, что мы могли вам помочь.

До свидания, спасибо за звонок.

Очень приятно было поговорить с вами.

Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

2.3.2 Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

Кто это?

Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

Затем представьтесь. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

Суханова Юлия Владимировна

Темы на семинарские занятия (доклад 14 шрифт, 10-15листов, интервал полуторный)

1. Целевая аудитория деловой коммуникации, информационное поле деловой среды.
2. Барьеры деловой коммуникации.
3. Атрибуция и её роль в деловой коммуникации.
4. Психологические особенности в формировании имиджа.
5. Деловой протокол: назначение встречи, знакомства, формальности, коммуникационные стили.

Коммуникация – обмен информацией, обмен знаниями между индивидуумами по средствам общей системы символов (знаков). Так же это передача информации от человека человеку виде устных, письменных сообщений, а так же языка телодвижения, т.е. мимики, жестов и параметров речи.

Деловая коммуникация – процесс взаимодействия деловых партнёров, направлена на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности,а именно производство, наука, сервисная деятельность и т.п. В деловой коммуникации предметом общения является предметная деятельность. Основная задача коммуникации – продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, а так же улучшение партнёрских отношений. Совместной деятельностью принято выделять ряд обязательных предметов: единая цель, общность мотива, взаимосвязанность участников, наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий, разделение единого процесса деятельности на отдельные функции, координация индивидуальных действий. Специфику делового взаимодействия определяют ключевые характеристики организационной структуры: обязательность контактов участников общения (независимо от их симпатий и антипатий), соблюдение правовых и социальных норм следование регламентации(например ведение договоров, следование инструкциям), соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учётом должностных ролей, деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения зависимости закреплены между сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации, взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата при реализации личных намерений, совместимость и сработанность членов коллектива является условием совместной деятельности.

Общение и его виды

Общение – коммуникационно - информационное взаимодействие людей, межличностное общение, связано непосредственно с общением людей в группах или парах. Существует различные концепции общения, где общение рассматривается как:

Средство передачи информации

Как деятельность

Специфическая форма взаимодействия

Способ познания другого человека

Условие жизнедеятельности

Способ передачи культурного и общественного опыта

Как способ влияние

Как средства раскрытия субъективного мира личности

Классификация видов общения

1.По классификации А.Ю.Панасюка:

Субординационные

Служебно-товарищеские

Доверительные

В виде монолога, диалога

В форме совещаний, диалогов, переговоров, выступлений, дискуссий

Непосредственное общение и опосредованное общение

2.Н.Г.Крысько классифицирует общение на

Вербальное и невербальное

Межличностное и массовое

Межперсональное и ролевое

Доверительное и конфликтное

Кратковременное и длительное

Законченное и не законченное

Личное и деловое

3.По классификации Л.Д.Столяренко

Контакт масок

Примитивное общение

Формально – ролевое

Манупулятивное

Светское общение

По классификации А.Н. Леонтьев выделил структурные предметы общения:

Предмет общения

Потребность в общении

Коммуникативные мотивы общения

Задачи общения

Функции общения(коммуникативная(связана с передачей информации), аффектная(которая проявляется в передаче эмоционального отношения), регулятивная(она побуждает к изменению поведений и отношений), перцептивная(связана с познанием человека человеком).

Цель общения в первую очередь отражает потребность совместной деятельность людей, оно отражает результат изменение поведения или деятельности других людей.

Цели:

Контактные

Информационные

Побудительные

Координационные

Амотивные(не преследует каких-то мотивов)

Установочные

Развивающие

Цели связанные с пониманием и достижением взаимопонимания

Цели оказания влияния

Цели познания другого человека и самопознания

Результативные

Стратегии и тактики делового общения

Стратегия -постановка и разработка программы действий для достижения главной цели. Как правило стратегия программирует достижения долговременных преимуществ в организации. Результаты стратегических коммуникаций является договорённость сторон, заключение долговременных соглашений, сотрудничества и т.д.

Тактика деловых коммуникаций - набор конкретных действий из намеченной стратегической программы, которая совершается в определённом порядке и в определённые сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач. Тактическим приёмом определяющий успех переговоров, действий, можно отнести действия, направленные на получения предварительной информации, анализа интереса сторон и выхода на определение возможной совместной зоны решения.
Есть коммуникации горизонтальные, есть коммуникации вертикальные.

Организация

Внутренняя среда:

Управленческие решения

Сотрудники

Производственные процессы

Внешняя среда:

Потребитель

Конкурент

Партнёры

Поставщик

Политическая обстановка

Законодательство

Рыночные отношения

Стратегический сценарий

Под стратегическим сценарием предполагает описание возможных от событий в коммуникационном процессе, он включает в себя:

1. Целевые характеристики общения.
2. Ресурсные характеристики общения (определение средств, обеспечивающих указанные цели).
3. Технологические характеристики коммуникаций, поэтапное восприятие реализации главной цели, после достижения второстепенных целей.
4. Функционально-ролевая характеристика процесса общения (определяются ответы на такие вопросы:
   - кто участвует в процессе обсуждения?
   - кто и кого представляли деловому общению?
   - какие роли играют участники делового общения могут играть в коммуникации?

Сценарий – форма прогнозирования аналитического подсчёта вариантов, учёта альтернатив, вероятного хода развития событий, он может формулироваться как прогноз аналитического проекта, гипотеза или предположение.

Цель деловой стратегии состоит в том, чтобы добиться долговременных деловых преимуществ при обсуждении спорного положения.