Теоретические аспекты формирования инфраструктуры индустрии туризма. Характеристика туристической индустрии рф Структура туриндустрии

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

По мнению В.А. Квартальнова, основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются[Арефьев В.Е. Введение в туризм. Барнаул: АлтГУ, 2002.]:

• рост доходов населения, позволяющих сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) использовать все большую их часть на удовлетворение рекреационных потребностей. Затраты жителей экономически развитых стран на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье;
• растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
• рост количества свободного времени, т. е. того, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;
• развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность - более комфортной;
• развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;
• развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме, телекоммуникационных систем и информационных технологий, позволяющих не только развить рекламу, но быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов[Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.; СПб.: Невский фонд; Герда, 2007.]:

• фирмы - производители туристских услуг (лечебницы, санатории, базы отдыха, деловые консультации и др.);
• фирмы-туроператоры, т. е. фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;
• фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;
• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);
• специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);
• специализированные транспортные предприятия (авиационные, автотранспортные, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и т. д.);
• предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;
• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
• рекламно-информационные учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т. д.);
• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

• первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. п.); в условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
• вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. п.);
• третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).

Структура туриндустрии схематично представлена на рис. 6.1 .

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. от 5 февраля 2007 г.) трактует туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность , операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников". Схематично структуру туристской индустрии можно представить следующим образом ( рис. 6.2).

Аналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством" ( рис. 6.3).

Несмотря на некоторое различие в точках отсчета - Федеральный закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, - обе схемы показывают понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению этих авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм ( рис. 6.4).

Рис. 6.2.

Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм в свою очередь предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга. Развернутая схема индустрии досуга представлена на рис. 6.5 .

Нетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим в подходе В. Фрейера, который выделяет: туриндустрию в узком смысле - предприятия, производящие типичные туруслуги; туриндустрию в широком смысле - нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги; окраинную туриндустрию - предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту ( рис. 6.6).

В работах В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как "экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений". Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии туризма - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых реализует непроизводственные виды услуг.

Если туристскую индустрию рассматривать в более широком плане, то это - самостоятельный народнохозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных субъектов, непосредственно связанных с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства, а также сфера услуг, которыми пользуется турист.

Характерная особенность туристской индустрии - технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей. Туристская отрасль - отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.

Особенности предприятий туристской отрасли: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности, во-вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес , который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерный признак туристского бизнеса - результатом труда в этой сфере служит удовлетворение туристских потребностей.

Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса, совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность , с одной стороны, и инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес - та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов-менеджеров и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.

Туризм - индустрия, включающая множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий.

Различные компоненты индустрии туризма не существуют автономно, а вступают в постоянное взаимодействие друг с другом. Схема их взаимодействия представлена на рис. 6.7 .[Гулиев Н.А., Кулагина Е.В. Введение в специальность: Туризм. Омск: ОГИС, 2002.]

Туристская индустрия опирается на материально-техническую базу (МТБ), которая служит основой развития организованного туризма. К материально-технической базе туризма относятся: туристские фирмы (туроператоры и турагенты), гостиницы, туристские базы, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, контрольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, станции и т. д. В основу классификации объектов МТБ туризма положены три основных признака: виды предоставляемых услуг, экономические элементы, виды собственности хозяйствующих субъектов ( рис. 6.8).

В целом туристская индустрия опирается на базу природных ресурсов. Необходимо, чтобы такая база была аттрактивной для отдыхающих, предпочтительно обладала нетронутой природой. Природные территории должны быть соответствующих размеров для избежания перенаполнения туристами; защищены от различных рисков, таких как загрязнение, отравление растениями, наличие опасных животных, насекомых. Развитие туризма должно проходить в местностях, свободных от стихийных бедствий (наводнения, засуха, оползни, землетрясения).

Особого внимания заслуживает термин "гостеприимство", а также сопутствующий ему сектор бизнеса - индустрия гостеприимства. Изучению понятийно-терминологического статуса и особенностей структуры индустрии гостеприимства посвящены многочисленные работы ученых Российской международной академии туризма (РМАТ).[Дмитриенко Ю.В., Кармашкова Н.В., Чернова Т.В. Основы туристского бизнеса. Хабаровск: ДВГУПС, 2003.] Можно отметить также фундаментальные работы Т.Н. Третьяковой, Е.А. Джанджугазовой, А.П. Дуровича, Т. Д. Коваленко, М.М. Нестерук, С.Н. Путилиной, Т.В. Черевичко, Н.Б. Щениковой, затрагивающие основы гостеприимства и важнейшие аспекты его проявления. Из работ зарубежных авторов следует отметить многочисленные работы Дж. Уокера, Р. Браймера, Ф. Котлера.

Как полагает Р. Браймер, гостеприимство - секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявляемая по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего.

И.В. Зорин и В.А. Квартальнов предлагают следующее определение : "Гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта... Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность".

Понятие "индустрия гостеприимства" столько же многогранно и соответственно сложно для определения, как и понятие "гостеприимство". Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность ее концептуального определения содержания и границ, а также сложность соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство - самое первое и главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства , согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства - собирательное понятие для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей... Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить основные направления: общественное питание, размещение , перевозка и отдых (рекреация).

Однако, как полагают, Б.Л. Соловьев и Л.А. Толстова, главная составляющая индустрии гостеприимства - не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: "Потребитель всегда прав!". Это основной критерий эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.

По мнению Н.Б. Щениковой, туризм тесно связан с индустрией гостеприимства, но еще включает турагентские и туроператорские предприятия. Поэтому индустрия гостеприимства и туризм взаимодействуют друг с другом, неотделимы друг от друга.

Туристская индустрия – межотраслевой комплекс организаций по производству товаров и услуг для туризма.

Также туристскую индустрию можно определить как экономическую систему, состоящую из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений. Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру .

Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии туризма – в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых – отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.

В составе индустрии туризма выделяют две структуры:

1. Организации, предоставляющие объекты (средства) для размещения и временного проживания, организованного питания и транспортного обслуживания.

2. Организации, осуществляющие туристскую деятельность, экскурсионное обслуживание, обслуживание иностранных туристов.

Объективная необходимость формирования комплекса туристских услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристском рынке – туроператоров и турагентов .

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации. Фирмы–туроператоры разрабатывают и реализуют туристский продукт преимущественно на оптовой основе.

Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта. Фирмы–турагенты выступают в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами.

Основными направлениями специализации туроператорской деятельности являются следующие:

1.Специализация на приеме и обслуживании иностранных туристов. Турфирмы, занимающиеся этой деятельностью, называются туроператорами по приему. Для выполнения своих функций они должны:

Хорошо знать имеющиеся в стране туристские ресурсы и уметь ими пользоваться, владеть информацией об особенностях туристских путешествий по своей стране;

Владеть информацией о материально-технической базе туризма в своей стране, иметь тесные деловые контакты с предприятиями туристского обслуживания и возможность их использовать для обслуживания иностранных туристов;

Иметь право (референс) визовой поддержки иностранных туристов, приобретающих туры на поездку в представляемую турфирмой страну;

Иметь доступ к каналам продвижения и продажи своего туристского продукта на зарубежных туристских рынках.

2.Специализация на организации туристских поездок граждан своей страны за границу. Турфирмы, занимающиеся этим, называются туроператорами по направлению. Для выполнения своих функций они должны:

Иметь хорошие позиции на рынке выездного туризма в своей стране, возможность продвигать и продавать своим согражданам туристские путешествия за границу;

Иметь тесные деловые отношения с международными перевозчиками (авиа- и автотранспорт, железнодорожный и водный транспорт) для обеспечения проезда своих туристов на международных рейсах;

Иметь надежные партнерские отношения с иностранными туроператорами по приему, способными обеспечить визовую поддержку и качественное обслуживание принимаемых иностранных туристов;

Владеть необходимой информацией об условиях туристских путешествий в разные страны.

На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использует соответствующие каналы продвижения и продажи. Таким образом, возникает специализация туристских фирм.

Турагенты обычно получают 10% комиссионных от продажной цены туристского пакета, однако при продаже билетов и бронировании гостиниц считаются нормальными еще меньшие комиссионные – 8-9%, а при продаже дорожных чеков или иностранной валюты они берут не более 2% комиссионных. Только в редких случаях, в зависимости от цели торговли, эта цифра может дойти до 2,5%. Страховка обеспечивает турагентствам около 30% комиссионных, а прокат автомашин - около 10%.

В настоящее время турагентства могут иметь доступ к информации обо всех авиаперевозчиках и компаниях, которые распространяют свои продукты через сеть Глобальной дистрибьютерской системы (ГДС). Это существенный инструмент в маркетинге международного туризма. ГДС была введена и развита большими авиакомпаниями в США в начале 70-х годов, а затем в Европе и Азии.

Турагенты могут подключаться также к единым компьютерным системам бронирования, образованным крупнейшими авиаперевозчиками мира (например, «Галилео Интернэшнл», «Сабре», «Абакус»).

Кроме туроператоров и турагентов, индустрия туризма включает:

Фирмы–производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

Специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы и др.);

Специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

Специализированные транспортные предприятия (авиационные предприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

Предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующиеся на товарах для туристов;

Предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

Государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих или социальных началах).

Рис. 2.1. Структура туристской индустрии

Первичные – предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.);

Вторичные – предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);

Третичные – как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).

Особенностью туристской индустрии является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.

Туристская отрасль – отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.

Особенностями предприятий туристской отрасли являются:

1) преимущественно непроизводственный характер деятельности;

2) специфика потребителей, которые в большинстве своем туристы и путешественники, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

Рассмотрим каждый компонент индустрии туризма более подробно.

Туристская деятельность – деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных или профессионально-деловых интересов без занятия оплачиваемой деятельности в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей, они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т. д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность – также услуга. По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператор – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т. д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов). Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно- просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо по необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок чартера – коммерческого условия перевоза пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам. Возникновение бизнеса туроператоров – следствие формирования массового туризма
и усложнения туристского продукта.

Турагент – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором,
с одной стороны, и туристами – с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи
с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных, документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т. д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта, важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % имеют об этом смутное представление, а 17 % – не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т. д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

Если в теоретическом плане различие между туроператором и турагентом достаточно четкое, то на практике, как показывает мировой и отечественный опыт, эти две формы предприятия тесно взаимодействуют, взаимопроникают друг в друга, образуя единое целое.

3.3. Размещение – важнейший элемент индустрии туризма

Центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, является размещение, которое выступает неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии (см. рис. 5). На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Как показано на рисунке, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

Рис. 5. Стандартная классификация средств размещения туристов

Гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера
и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Похожая информация.

Структуру туристической индустрии можно представить следующим образом:

• 1) индустрия развлечений, деятельность туроператоров и тура- гентов, транспорт, организация экскурсионно-познавательных мероприятий (собственно индустрия туризма);
• 2) индустрия гостеприимства, состоящая из индустрии услуг, индустрии размещения, индустрии питания;
• 3) глобальные компьютерные сети (ГКС).

Гостиничные предприятия являются базой любого туристического продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг. Транспорт также является неотъемлемой частью любого путешествия, так как реальное путешествие без перемещения в пространстве невозможно. Туроператоры - туристические предприятия, разрабатывающие туры.

Туроператоров принято подразделять на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж. Рецептивный туроператор разрабатывает программу приема туристов внутри страны. Список профессиональных туроператоров по популярным направлениям российского рынка выездного туризма приведен в приложении 1.

Разработка туристических программ, или туроперейтинг, отличает туроператоров от турагентств. Турагенты - предприятия розничной сети, реализующие туры, разработанные туроператорами.

Глобальные компьютерные сети - системы резервирования, которые могут в перспективе стать альтернативным (по отношению к туроператорам и турагентам) каналом реализации турпродукта.

Использование сети Интернет в последние годы является эффективным способом рекламы турпродукта в реализуемом на турфирмах медиаплане.

Под медиапланом понимается бюджет туристической фирмы, выделяемый на цели рекламы турпродукта. Первым и одним из наиболее важных шагов здесь является создание сайта турфирмы. Наиболее популярна система резервирования online, когда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро заказать тур.

Информационные технологии в туризме уже давно используются за рубежом. Крупнейшими авиакомпаниями мира разработаны и внедрены системы резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre (63). Например, резервирование авиабилетов компанией «Аэрофлот» осуществляется через инвенторную систему Gabriel («Габриель»), владельцем которой является американская корпорация SITA.

Проводимые в России экономические реформы позволили ликвидировать государственную монополию на многие виды деятельности, в том числе и на международный туризм. Появились возможности создать свою собственную туристическую фирму.

Как уже отмечалось, на туристическом рынке функционируют два вида турфирм - туроператоры и турагенты. Поэтому предприниматель должен для себя решить, какой вид бизнеса предпочесть. Туроператорская деятельность, как правило, более сложная и ответственная, чем деятельность турагента. Кроме умения самостоятельно разрабатывать туристические маршруты она предполагает умение общаться с иностранными турфирмами, гидами и гостиницами, иметь необходимые связи, деловые контакты и знакомства. Задачи турагентов более скромные - это реализация турпакета туроператора за комиссионное вознаграждение, как правило, составляющее 10% стоимости тура.

Если вы активны, не боитесь создать что-то новое и с этим выйти на рынок, получив монопольную сверхприбыль, - вы прирожденный туроператор. Если вы хотите спокойно работать за небольшое комиссионное вознаграждение, оградив себя от стихии рынка, - вы прирожденный турагент.

В обязанности туроператора входит покупка авиабилетов, бронирование отелей, организация экскурсий, расчет стоимости путевок с учетом всех рисков. Турагент за качество турпродукта ответственности не несет. Его главная задача, как правило, сводится к предоставлению туристу полной и достоверной информации о туре. У туроператора задачи гораздо сложнее и миссия намного ответственнее, чем у турагента. Поэтому в законадательство внесены соответствующие поправки, касающиеся деятельности туроператоров.

Осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом, зарегистрированным в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ. В соответствии с Федеральным законом «О внесении изменений в Федеральный закон ”06 основах туристской деятельности в Российской Федерации”» от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ осуществление туроператорской деятельности возможно при наличии финансовых гарантий, что дает основание для внесения юридического лица в единый федеральный реестр туроператоров, формирование и ведение которого осуществляется Федеральным агентством по туризму.

После того как предприниматель определится с тем, кем ему быть - туроператором или турагентом, необходимо пройти процедуру регистрации предприятия , т.е. организовать юридическое лицо. Процедура регистрации занимает, как правило, два-три месяца. В стоимость регистрации турагентства входят затраты на открытие и регистрацию юридического лица, сертификат ГОСТ, комплект договоров с туроператорами, макет БСО ТУР-1.

Регистрация туроператора в связи с внесением поправок в законодательство, связанных с предоставлением финансовых гарантий, потребует дополнительного оформления договора страхования ответственности туроператора. Этот договор должен быть заключен либо со страховой компанией, либо с банком, которые согласятся взять на себя финансовые гарантии по туристической деятельности. Кроме того, туроператору придется заключить договоры со страховыми компаниями по страхованию собственных клиентов. Необходимо также получить выписку из Единого федерального реестра туроператоров для предоставления ее в соответствующие консульские службы и МИД при получении виз. Важно также юридически грамотно составить договор «туроператор - турагент» при осуществлении посреднической деятельности.

Минимальный коллектив туристической компании, как правило, включает в себя директора, бухгалтера, при необходимости юриста, а также двух-трех менеджеров и курьера.

Для начинающего предпринимателя, занявшегося международной туристической деятельностью, трудность могут представлять сезонные перепады спроса. Чтобы сгладить фактор сезонности, целесообразно разрабатывать сразу несколько направлений. Летом, например, можно отправлять туристов в Грецию и Турцию, а зимой - в Австрию и Египет.

Серьезной проблемой является поиск квалифицированных кадров. Квалифицированный менеджер по продажам является лучшей рекламой любого турагентства. А самым главным его врагом является недовольный клиент.

Туристский продукт.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место как торговля услугами, так и товарами. Доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%. Отличительной особенностью туризма является особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того в определенной ситуации.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.

• Туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.
• Либо туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма.

Отличительные особенности туристического продукта

• Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.
• Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует, так называемый, феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны: по фактору "солнце-море" Крым, Кипр и т.д.; по фактору "отдых-лечение" Карловы Вары, Трускавец и т.д.; по фактору "спорт" горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д.
• В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.
• В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
• В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Индустрия туризма

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения.

• 1. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению: гостиницы, мотели, кемпинги, родтели, пансионаты, частные дома и квартиры, туристские базы, дома отдыха и т.д.
• 2. Предприятия питания: рестораны, столовые, кафе, бары и т.д.
• 3. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием и организации, занимающиеся сетями бронирования: автопредприятия, авиационные предприятия, ж/д ведомства, предприятия морского и речного транспорта и т.д.
• 4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта: туристские и экскурсионные бюро, туристские агентства, бюро реализации путевок.
• 5. Рекламно-информационные туристские учреждения.
• 6. Производственные туристские предприятия.
• 7. Предприятия торговли.
• 8. Предприятия сферы досуга в туризме.
• 9. Органы управления туризмом.
• 10. Учебные туристские заведения, научные и проектные учреждения, а также организации, занимающиеся содержанием, восстановлением и эксплуатацией исторических и архитектурных памятников и музеев.

Классификация услуг

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг:

• Основные туристские услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся размещение, питание, транспортные услуги, включая трансферт и экскурсионные услуги.
• Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода (дополнительные экскурсии, физкультурно-оздоровительные услуги и т.д.).
• Сопутствующие услуги - обеспечение сувенирной продукцией, торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание, услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и т.д.

Между двумя последними нет чёткой границы. В высокоразрядных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает 500. Часто девизом обслуживания является лозунг "У нас нет таких услуг, которые бы мы не могли Вам предоставить".

Самодеятельный туризм

Его главная особенность - большое количество различного инвентаря, снаряжения и оборудования. Туристы обеспечиваются на условиях проката, аренды или продажи: палатками, спальными мешками, рюкзаками, велосипедами, лыжами, лодками, байдарками, спасательными средствами, альпинистским снаряжением, кухонным оборудованием, средствами мобильной связи, картографической продукцией и т.д.

Технология туристского обслуживания

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

• Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.
• Тур является товарной формой туристского продукта, реализуемого в виде путёвки или ваучера. Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называется транстуром.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др. Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой. Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристское обслуживание. Это основной документ при предъявлении претензии к фирме и удовлетворении её в судебном порядке.

Международный туристский ваучер

Международный туристский ваучер - это уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом. Над созданием этой системы работали ведущие турагенты (7 лет напряженных исследований и расчётов). Цели: 1. создать универсальный ваучер, который гарантирует получение комиссионных "с опережением"; 2. уменьшить издержки при обмене валюты; 3. сократить бумажные работы; 4. обеспечить бронирование для клиентов даже в случае позднего прибытия. Он утвержден ФУААВ (Всемирной Федерацией ассоциаций туристских агентств).

Ваучер большое удобство для предприятий обслуживания. Он предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и пр., требующего предварительной оплаты.

• Верхняя часть международного туристского ваучера содержит следующую информацию: имя и адрес агента, имя клиента, информацию о поездке, включая место назначения, время прибытия и отъезда, перечень основных и дополнительных услуг.
• Нижняя часть - представляет собой платежный документ (чек) за перечисленные услуги.

Туроператор и турагент

Туроператор - это туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Другие туристские организации и фирмы

• Бюро путешествий - фирма, занимающаяся организацией туров и транстуров.
• Бюро экскурсий - фирма, организующая и проводящая экскурсии.
• Бюро путешествий и экскурсий - организация (фирма), занимающаяся организацией туров, транстуров и экскурсий.
• Бюро реализации туристско-экскурсионных путевок - фирма, производящая реализацию туристских и экскурсионных путевок.
• Туристское агентство - посредническая организация, занимающаяся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (информационных, рекламных, маркетинговых и др.)

В России сформировались 4 группы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:

• фирмы с минимальным набором услуг (предлагается несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора)
• фирмы достаточного выбора (10-15 маршрутов)
• фирмы полного выбора
• фирмы экзотических маршрутов (Северный полюс, Антарктида)

Классификация туристских маршрутов

• 1. По типам: тематические, походные, спортивно-оздоровительные, комбинированные;
• 2. По сезонности действия: круглогодичные (внесезонные), сезонные;
• 3. По построению трассы: линейные (посещение одного или нескольких пунктов), радиальные (стационарные с посещением одного пункта), кольцевые (совпадение начала и конца маршрута и посещение нескольких пунктов);
• 4. По продолжительности: многодневные, несколько дней, несколько часов;
• 5. По виду транспорта: собственный транспорт фирмы, арендованный (зафрактованный) у других, личный транспорт;
• 6. По способам передвижения на маршруте: автомобильные, теплоходные (морской, речной), авиационные, ж/д и комбинированные;
• 7. По содержанию маршрута: отдых на природе, рыбалка, охота.

Разработка маршрутов

Разработка маршрутов - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания. Разработка маршрутов длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Разработка маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута, который используется при формировании туров, а также при расследовании дорожно-транспортных происшествий. В бывшем СССР в системе профсоюзного туризма существовало около 24 тысяч маршрутов, в т. ч. около 400 всесоюзных.

Формирование и реализация туров

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Различают два основных вида тура:

• Пэкидж-тур - т.е. комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и пр. услуги;
• Инклюзив-тур , т.е. отдельные туристские услуги: питание, размещение, экскурсии, транспорт (по выбору).

Наиболее популярный второй вид тура, т.к. путевка стоит дешевле и у туриста больше свободного времени. Дополнением при формировании туров являются товары туристского назначения, т.е. тур - это совокупный продукт, состоящий из услуги и товара. Тур не может сразу стать товарным продуктом для продажи. Для этого следует выполнить ряд этапов.

Этапы становления тура товаром

• Формирование тура
• Экспериментальное внедрение
• Реклама и презентация тура
• Продажа тура

Формирование тура - это "сборка" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", которая называется туром. Технико-экономическое обоснование тура - определение уровня рентабельности тура. Формирование тура имеет две границы: верхняя - максимально аттрактивный пакет услуг и товаров; нижняя - экономическая эффективность, влияющая на его цену.

Экспериментальное внедрение тура - обычно оно совмещается с рекламным бесплатным (или льготным) круизом, автобусным путешествием. По результатам рекламного тура ведется его презентация, а также последующая рекламная кампания. Затем производится калькуляция затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот и скидок.

Продажа тура

Сформированный товарный продукт в виде туристской путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи и т.д.).

Основные свойства тура

• Аттрактивность
• Надежность
• Безопасность
• Обоснованность
• Целостность (завершенность)
• Адресная направленность
• Информативность
• Гибкость